Mehr Effizienz, weniger Aufwand – entdecke die KI-Funktionen für DAM & PIM.
Entdecke, wie die Plattform euer Wachstum fördert und mit minimalem Aufwand nahtlose Erlebnisse für Kunden und Partner in eurem Use Case liefert.
„Kurz gesagt hat uns die Modularität und Skalierbarkeit überzeugt, mit der man im System arbeiten kann. "
Siegfried SchneiderCMO, Red Dot Design
Customer Experience Management (CXM) hat das Ziel, positive Kundenerlebnisse und Interaktionen mit einem Unternehmen zu schaffen. Aber wie genau realisiert man eine gezielte Unternehmensstrategie für zufriedenere Kunden und vor allem: Über alle Touchpoints der Kundenreise hinweg?
Customer Experience Management (CXM) hat sich als integraler Bestandteil erfolgreicher Unternehmensstrategien etabliert, da Kunden heute mehr erwarten als reine Produkt- oder Dienstleistungsqualität.
Sie wünschen sich durchgängig positive und konsistente Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg, um eine emotionale Bindung zum Unternehmen aufzubauen und zu festigen. Laut Microsoft umfasst CXM eine Kombination aus Strategien, Prozessen und Technologien, die darauf abzielen, Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern, indem jedes Kundenerlebnis bewusst gestaltet wird.
Zudem zeigt eine aktuelle Studie von Sprinklr, dass Unternehmen, die in CXM investieren, im Durchschnitt eine um 20 % höhere Kundenloyalität erreichen und ihre Umsätze signifikant steigern. In wettbewerbsintensiven Märkten ist CXM daher kein Nice-to-have mehr, sondern ein entscheidender Wettbewerbsvorteil, um sich von der Konkurrenz abzuheben und langfristiges Wachstum zu sichern.
Dieser Artikel gibt dir einen umfassenden Einblick in die Grundlagen, Methoden und Praxisbeispiele von CXM und zeigt, wie du CXM im gesamten Unternehmen implementieren kannst.
Customer Experience Management bezeichnet die strategische Planung, Steuerung und Optimierung aller Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen entlang der gesamten Customer Journey. Dabei geht es nicht nur um das Sammeln und Auswerten von Kundendaten, sondern um das aktive Gestalten positiver Kundenerlebnisse, um die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.
CXM inkludiert sowohl digitale Kanäle wie Websites, Apps und Social Media als auch physische Kontaktpunkte wie Ladengeschäfte oder Events. Ziel ist eine nahtlose Vernetzung aller Kanäle, um dem Kunden jederzeit konsistente Mehrwerte zu bieten.
Ein herausragendes Kundenerlebnis wirkt sich direkt auf den Umsatz und das Wachstum eines Unternehmens aus. Laut IBM geben 73 % der Konsumenten an, bereit zu sein, mehr für ein Produkt zu zahlen, wenn das Kundenerlebnis positiv ist.
Darüber hinaus zeigten Untersuchungen von PwC, dass Unternehmen mit erstklassigem CXM eine bis zu 10 % höhere Umsatzsteigerung erzielen können, da zufriedene Kunden häufiger wieder kaufen und mehr Zusatzkäufe tätigen.
Zufriedene Kunden werden zu wertvollen Fürsprechern für dein Unternehmen. Sie teilen positive Customer Experience in sozialen Netzwerken, was zu Netzwerkeffekten führt und die Akquisitionskosten senkt. Eine Studie von Nielsen belegt, dass 92 % der Konsumenten den Empfehlungen von Freunden und Familie mehr vertrauen als jeder anderen Form der Werbung.
Die Customer Journey beschreibt den Weg eines Kunden in fünf zentralen Phasen:
Die Analyse aller Touchpoints ist essenziell für die Optimierung der Customer Journey. Wichtige Schritte:
Ein erfolgreicher CXM-Ansatz erfordert intern eine klare Ausrichtung aller Teams auf den Kunden. Dazu zählen:
Führungskräfte müssen als Role Models agieren und CXM aktiv vorantreiben. Change-Management-Prozesse unterstützen dabei, Widerstände abzubauen und langfristige Akzeptanz zu erreichen.
Moderne CXM-Tools setzen verstärkt auf KI-gestützte Datenanalyse, um große Datenmengen automatisiert zu durchsuchen und Muster in Kundenfeedback und Nutzungsdaten zu erkennen. Durch maschinelles Lernen und Natural Language Processing (NLP) werden semantische Zusammenhänge aufgedeckt, sodass sich Bedürfnisse und Wünsche einzelner Kundensegmente frühzeitig identifizieren lassen.
Auf dieser Basis generieren die Systeme proaktive Handlungsempfehlungen, mit denen du personalisierte Maßnahmen auslösen kannst, bevor Probleme eskalieren. Die KI-gestützten Analysen ermöglichen es zudem, individuelle Kundenprofile dynamisch zu aktualisieren und so gezielte Kampagnen oder Serviceinteraktionen anzustoßen.
So werden nicht nur Standardprozesse optimiert, sondern du kannst auch automatisierte Workflows einrichten, die zum Beispiel VIP-Kunden bei Problemen bevorzugt behandeln oder gezielt Upselling-Potenziale nutzen. Insgesamt sorgen datengetriebene Einblicke dafür, dass CXM nicht nur reaktiv, sondern vor allem proaktiv und vorausschauend eingesetzt wird.
Kennzahlen sind essenziell, um den Erfolg deiner CXM-Initiativen messbar zu machen und kontinuierlich zu verbessern. Ohne valide Daten bleiben Optimierungsansätze vage, während klare KPIs konkrete Handlungsempfehlungen liefern. In diesem Abschnitt lernst du die drei wichtigsten Metriken kennen, die dir helfen, die Kundenbindung zu stärken und das Kundenerlebnis zu perfektionieren.
Der Net Promoter Score misst die Weiterempfehlungsbereitschaft deiner Kunden und gilt als Gradmesser für Kundentreue. Kunden werden auf einer Skala von 0 bis 10 gefragt, wie wahrscheinlich sie dein Unternehmen an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen würden. Ein hoher NPS signalisiert, dass zahlreiche Kunden zu Promotoren geworden sind, die aktiv positive Weiterempfehlungen aussprechen. Durch regelmäßige Erhebungen und Segmentierungen nach Produktgruppen oder Regionen kannst du leicht erkennen, welche Bereiche deines Angebots begeistern und wo noch Optimierungspotenzial besteht.
Der Customer Satisfaction Score erfasst die Zufriedenheit nach einer spezifischen Interaktion – etwa einem Supportfall oder einem Kaufprozess. Typischerweise erfolgen die Befragungen direkt im Anschluss an den Kontakt, um unmittelbares Feedback zu erhalten. CSAT-Fragen sind sehr konkret formuliert und ermöglichen dir, Problembereiche punktgenau zu identifizieren. Die regelmäßige Erhebung von CSAT-Werten zeigt dir klar, in welchen Prozessen du die Kundenerlebnisse verbessern solltest, um die Kundenzufriedenheit insgesamt zu steigern.
Der Customer Effort Score misst, wie viel Aufwand ein Kunde aufbringen muss, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen – zum Beispiel eine Bestellung abzuschließen oder eine Reklamation zu melden. Ein niedriger CES-Wert bedeutet, dass dein Service reibungslos funktioniert und Kunden wenig Zeit und Energie investieren müssen. Studien belegen, dass ein geringer Aufwand direkt mit höherer Kundenzufriedenheit und -bindung korreliert, da Kunden sich durch komplizierte Prozesse schnell frustriert fühlen. Indem du den Aufwand für deine Kunden minimierst, schaffst du ein positives Nutzungserlebnis, das sich langfristig auszahlt.
Jede CXM-Strategie steht vor spezifischen Herausforderungen, die es zu meistern gilt, um die geplanten Effekte zu erzielen. Zwei zentrale Hürden sind die Überwindung von Daten-Silos und die Sicherstellung ausreichender Ressourcen. Mit durchdachten Lösungsansätzen kannst du diese Barrieren erfolgreich abbauen.
Ein häufiges Problem in großen Unternehmen ist die Fragmentierung von Kundendaten in verschiedenen Abteilungen. Marketing, Vertrieb und Service nutzen oft eigene Systeme, sodass ein ganzheitliches Bild der Customer Journey verloren geht. Offene APIs, zentrale Datenplattformen und eine durchgängige Datenstrategie helfen, Daten-Silos aufzubrechen und alle Interaktionen an einem Ort zu konsolidieren. So erhältst du ein klares Gesamtbild, das dir erlaubt, Kunden nahtlos über alle Kanäle hinweg zu betreuen und individuell anzusprechen.
CXM erfordert Investitionen in Technologie, Personal und Schulungen. Um die Entscheidungsträger von der Notwendigkeit zu überzeugen, hilft eine fundierte Business-Case-Argumentation: Zeige auf, wie Optimierungen den ROI steigern, indem sie die Kundenzufriedenheit erhöhen und Abwanderung senken. Plane realistische Budgets für Pilotprojekte und messe frühzeitig erste Erfolge, um weitere Finanzmittel freizugeben. So stellst du sicher, dass die CXM-Initiative langfristig mit den notwendigen Ressourcen ausgestattet ist.
Die Welt der Kundenerlebnisse entwickelt sich rasant weiter. Neue Technologien eröffnen innovative Touchpoints und verbessern die Interaktion mit den Kunden. Zwei Trends, die du im Blick behalten solltest, sind Virtual Reality und Conversational Interfaces.
VR und AR schaffen immersive Erlebnisse, in denen Kunden Produkte virtuell ausprobieren oder Serviceabläufe interaktiv erleben. Einzelhändler nutzen AR, um Möbel realitätsnah in den eigenen vier Wänden darzustellen, und Automobilhersteller bieten VR-Testfahrten an. Diese neuen Touchpoints erhöhen die Emotionalisierung und ermöglichen es, komplexe Produkte anschaulich zu präsentieren. Unternehmen, die VR und AR geschickt integrieren, erzielen höhere Kundenzufriedenheit und differenzieren sich deutlich vom Wettbewerb.
Chatbots und Sprachassistenten werden immer intelligenter und können komplexe Anfragen automatisiert bearbeiten. Durch Natural Language Processing verstehen diese Systeme Kundenanliegen in natürlicher Sprache und liefern assistierende Antworten in Echtzeit. Außerdem lassen sich Conversational Interfaces in beliebte Messaging-Kanäle integrieren, sodass Kunden über den Kanal ihrer Wahl interagieren können. Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit, schnelle Reaktionszeiten und personalisierte Gespräche tragen zu einer durchgängig positiven Customer Experience bei.
Customer Experience Management ist heute eine strategische Notwendigkeit für jedes Unternehmen, das langfristig erfolgreich sein möchte. Durch eine systematische Gestaltung aller Touchpoints, einen datengetriebenen Ansatz und eine starke interne Kundenorientierung schaffst du konsistente und positive Kundenerlebnisse. Mit CXM sicherst du dir nicht nur loyale Kunden, sondern auch nachhaltiges Wachstum und einen klaren Wettbewerbsvorteil.
Daniel Lücke
Director Software Solutions
Gemeinsam mit meinen Kollegen versuche ich, unser Produkt jeden Tag besser zu machen und der Partner zu sein, der unseren Kunden hilft, erfolgreich mit ihren Medien- und Produktdaten zu arbeiten.