Mehr Effizienz, weniger Aufwand – entdecke die KI-Funktionen für DAM & PIM.
Entdecke, wie die Plattform euer Wachstum fördert und mit minimalem Aufwand nahtlose Erlebnisse für Kunden und Partner in eurem Use Case liefert.
„Kurz gesagt hat uns die Modularität und Skalierbarkeit überzeugt, mit der man im System arbeiten kann. "
Siegfried SchneiderCMO, Red Dot Design
Die User Journey hilft dir, den Weg deiner Nutzer besser zu verstehen. Aber wie genau optimierst du diesen Weg und wie erstellt man eine User Journey Map? Das und noch vieles mehr lernst du in diesem Artikel!
Die User Journey spielt eine entscheidende Rolle in einzelnen Teilen Customer Journey oder aber im Kontext von Software und Apps.
Dabei handelt es sich um einen Prozess, bei dem Unternehmen versuchen, die Reise des Nutzers von der ersten Berührung mit einer Marke bis hin zur Kaufentscheidung (oder zu einer anderen gewünschten Handlung) möglichst reibungslos zu gestalten.
Ganz gleich, ob wir von rein digitalen Kanälen, physischen Standorten oder hybriden Modellen sprechen: Die Reise zu begleiten und dafür zu sorgen, dass alle Etappen gut aufeinander abgestimmt sind, ist ein Leitmotiv vieler Unternehmensstrategien, denn nur so kann der Anspruch gelingen, wonach man den Kunden oder Käufer zu jedem Zeitpunkt abholt, versteht und zufriedenzustellt.
Beim Thema User und seiner Reise geht es nicht nur um Marketing, sondern um das gesamte Erlebnis, das man potenziellen Kunden vermittelt – von der ersten Recherche über Produkte oder Dienstleistungen, bis hin zur Betreuung nach dem Kauf.
Dabei helfen ein durchdachter Aufbau und ein tiefgehendes Verständnis der Bedürfnisse, um Ideen und Verbesserungsvorschläge zu entwickeln und nachhaltig umzusetzen. Inzwischen hat es sich in vielen Branchen herumgesprochen:
Wer die User Journey vernachlässigt, verliert schnell den Draht zu seinen Zielgruppen und riskiert, dass sich Interessenten abwenden, bevor sie überhaupt nähere Informationen aufnehmen.
Ein Grund für die wachsende Bedeutung ist außerdem, dass Nutzer heute so viele Möglichkeiten haben, an Informationen zu gelangen. Sie vergleichen Preise, lesen Erfahrungsberichte und Bewertungen, informieren sich bei Freunden und Bekannten oder im Freundes- und Bekanntenkreis und springen dann zu einem anderen Anbieter, wenn sie nicht direkt finden, was sie suchen.
Gleichzeitig dürfen Botschaften nicht beliebig sein, sondern müssen gezielt an der richtigen Stelle eingesetzt werden, um Interessenten von Aufmerksamkeit zu überzeugen.
Ob im Online-Shop, auf Social Media oder im stationären Handel: Eine gut konzipierte User Journey bietet die Chance, die Reise des Kunden auf eine Weise zu formen, die sich positiv auf Umsatz, Zufriedenheit und Loyalität auswirkt. Auch wenn „der Kunde ist König“ als altes Sprichwort erscheint, bleibt es dennoch ein essenzieller Erfolgsfaktor.
Im Folgenden schauen wir uns die konkreten Phasen und Schritte an, die ein Nutzer in Kontakt mit einem Unternehmen durchläuft, und wie man diese Reise optimieren kann.
Dabei klären wir, weshalb eine gute Customer Experience weit mehr ist als nur ein ansprechendes Design, wie man eine User Journey bzw. Customer Journey strukturiert und warum der Wunsch, den Intent to Purchase zu steigern, eng mit der Gestaltung einer durchdachten Nutzerreise verbunden ist.
Unter einer User Journey versteht man die Abfolge von Interaktionen zwischen einem Nutzer und einem Unternehmen oder dessen Angeboten, die schließlich zu einem bestimmten Ergebnis führen sollen. Dieser Ablauf kann über mehrere Touchpoints verlaufen, etwa die Startseite einer Website, einen Social-Media-Kanal, einen E-Mail-Newsletter oder ein persönliches Gespräch im Ladengeschäft.
Entscheidend ist, dass das Unternehmen aufmerksam geworden ist auf die Bedürfnisse seiner Zielgruppe und versucht, sie entlang dieser Reise zu begeistern.
Die User Journey kann unter anderem ein Kaufprozess sein, doch ebenso eine Anmeldung für einen Newsletter, einen Event-Besuch oder das Herunterladen einer App. In jedem Fall ist es wichtig, den Nutzer so zu begleiten, dass er sich nicht verlorenen fühlt und alle notwendigen Informationen vorhalten werden.
Gerade bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen, die einer ausführlichen Beratung bedürfen, ist es entscheidend, dass alles bis ins kleinste Detail durchdacht ist.
Darüber hinaus ist es sinnvoll, in jedem Schritt die Perspektive zu nutzen, um den Nutzer nicht nur als Konsumenten zu sehen, sondern als Mensch mit bestimmten Zielen, Erwartungen und Sorgen. Durch das Verstehen und Anforderungen an den User kann man die Reise optimal gestalten.
Denn die User Journey spielt eine zentrale Rolle bei der Frage, wie ein Unternehmen sich als leistungsfähiger und vertrauenswürdiger Anbieter positionieren kann. Wer die Zeichen der Zeit erkannt hat, investiert gezielt in UX, Marketing und Service, um eine nahtlose Erfahrung über sämtliche Kanäle hinweg zu schaffen.
Letztlich kommt es darauf an, den Nutzer relevant abzuholen: vom ersten Impuls bis zur Bindung an das Unternehmen – im Idealfall über einen langen Zeitraum. Wer seine Nutzerreise versteht, kann gezielt an den richtigen Stellschrauben drehen und ein positives, wiederkehrendes Erlebnis schaffen.
Der Begriff „User Journey“ wird oft in einem Atemzug mit „Customer Journey“ genannt. Beide sind eng verwandt, wobei die User Journey manchmal stärker auf den digitalen Aspekt abstellt, während die Customer Journey auch alle möglichen Offline-Kontakte umfasst.
Während sich die Customer Journey in der Regel auf den gesamten Kaufprozess konzentriert – von der ersten Berührung mit der Marke bis zur langfristigen Kundenbindung – ist die User Journey häufig stärker auf die Interaktion mit digitalen Produkten oder Plattformen ausgerichtet.
Bei der Customer Journey stehen also sämtliche Kontaktpunkte im Vordergrund, vom Betreten eines physischen Ladengeschäfts bis hin zur Interaktion mit dem Support. Die User Journey dagegen betrachtet dezidiert den digitalen Weg, den ein Nutzer etwa auf einer Website oder innerhalb einer App zurücklegt.
Beide Konzepte ergänzen sich jedoch, da sie dasselbe Ziel verfolgen: Ein reibungsloses, zufriedenstellendes Erlebnis zu schaffen, das idealerweise zur gewünschten Handlung führt.
Bei jeder User Journey lassen sich verschiedene Etappen unterscheiden, die häufig als Phasen der User Journey bezeichnet werden. Dabei ist es wichtig zu wissen, dass je nach Branche, Produkt oder Service sowie Zielgruppe diese Phasen stark variieren können. Dennoch haben sich einige grundlegende Schritte etabliert:
Diese Schritte der User Journey werden selten linear durchlaufen. Nutzer können eine Phase überspringen oder mehrfach zurückspringen. Deshalb ist es umso wichtiger, jede Phase zu analysieren, um eine wirklich effektive Gestaltung vorzunehmen. Am Ende steht die optimierte, gute User Erfahrung, die den Intent to purchase – oder eine andere Conversion – fördert.
Wenn wir über die Reise des Nutzers sprechen, sind Touchpoints das A und O. An diesen Berührungspunkten trifft der Interessent auf Inhalte, Produkte oder den Service deines Unternehmens. Touchpoints können digital oder analog sein:
Es ist essenziell, alle Touchpoints zu identifizieren und ihre Rolle in der gesamten User Journey zu verstehen. Schließlich ist es wichtig, diese Touchpoints zu sammeln, zu kategorisieren und zu bewerten. Ohne dieses Fundament wird es schwierig, genau zu wissen, wo man ansetzen muss, um die User Journey zu optimieren.
Dabei kann ein Tool zur Datenauswertung unterstützen und aufzeigen, welche Kanäle besonders effektiv sind und wo potenzielle Kunden abspringen.
Wer zielgerichtet an seinen Touchpoints arbeitet, kann Kunden oder Käufer dort abholen, wo sie sind. Darüber hinaus wird es möglich, neben inhaltlichen Aspekten auch technische Aspekte zu berücksichtigen. So entsteht ein stimmiges Gesamterlebnis, das sich positiv auf die Markenwahrnehmung auswirkt.
Um die gesamte Reise des Kunden besser zu verstehen und zu dokumentieren, nutzen viele Unternehmen eine User Journey Map. Diese übersichtliche Darstellung zeigt chronologisch, welche Schritte der Nutzer durchläuft, welche Emotionen und Gedanken er dabei hat und mit welchen Hürden er konfrontiert wird.
Das Ziel ist es, die User Journey zu visualisieren, sodass Optimierungspotenziale klar erkennbar werden.
Eine umfassende User Journey Map ist nicht nur für das Marketing hilfreich, sondern auch für Produktentwicklung, Vertrieb und Service.
Tipp: Dieses kostenlose Figma Template hilft dir, eine User Journey Map zu erstellen
Denn sie lässt alle Beteiligten aus einem Blickwinkel auf die Abläufe schauen, erleichtert das gegenseitige Verständnis und schafft eine gemeinsame Grundlage, um Verbesserungen voranzutreiben. Besonders hilfreich ist diese Herangehensweise, wenn man verschiedene Abteilungen im Unternehmen auf ein gemeinsames Ziel ausrichten will.
Die Gestaltung der User Journey mithilfe einer Map ermöglicht es, im Team gezielt Lösungen zu entwickeln, die individuell auf die Bedürfnisse der User eingehen. Immerhin sind viele Nutzerreisen sehr komplex, verlaufen über mehrere Kanäle und beinhalten unterschiedliche Interaktionsformen.
Eine mapbasierte Übersicht führt dazu, dass man an einer klaren Story arbeiten kann und das Erlebnis nicht nur aus Sicht des Unternehmens, sondern auch aus Sicht des Users betrachtet. Diese Perspektive zu validieren ist ein essenzieller Baustein für langfristige Erfolge.
Ein systematisches User Journey Mapping gibt dir die Möglichkeit, sämtliche Interaktionen im Blick zu haben, Schwachstellen aufzudecken und die Abläufe zu verfeinern. In vielen Fällen startet man mit einer sogenannten Persona-Definition, um den typischen Nutzer zu charakterisieren. Danach folgt ein strukturiertes Vorgehen:
Die Optimierung der Interaktion ist das finale Ziel: Man möchte Hürden abbauen, den Nutzer effizienter leiten und ihm ein noch besseres Erlebnis bieten. Sei es durch eine optimierte Navigation auf der Website, durch prompten Kundenservice oder durch persönliche Ansprache im Newsletter – die Möglichkeiten sind vielfältig und hängen von den angebotenen Produkten und Dienstleistungen ab.
Sobald eine erste Map erstellt ist, geht es an die regelmäßige Überprüfung, also darum, die User Journey analysieren zu können. Dabei sollte man sich nicht nur auf Bauchgefühle verlassen, sondern strukturierte Methoden nutzen:
Mit diesen Werkzeugen erhält man tiefere Einblicke, welche Faktoren Einfluss auf die Kaufentscheidung oder den Engagement-Level haben. Dazu gehört auch, den Intent to purchase genauer unter die Lupe zu nehmen: An welchen Stellen springt er stark an, an welchen sinkt das Interesse rapide?
Auf Basis dieser Erkenntnisse lassen sich Maßnahmen entwickeln, um die User Journey zu verbessern. Das kann bedeuten, Formulare zu vereinfachen, gezielter Content bereitzustellen oder interne Abläufe so zu optimieren, dass die Nutzer schneller die gewünschten Informationen finden.
Unternehmen, die ihre gesamten Prozess zu führen in diesem Kontext verstehen, schaffen mehr Transparenz und können langfristig mehr zufriedene Kunden gewinnen.
Ein Beispiel für eine User Journey könnte folgendermaßen aussehen:
Wer diese Art von Reise genau abbildet, bemerkt schnell, wo Stolpersteine liegen und an welchen Stellen man noch nachjustieren kann. Das Ziel ist, durch iterative Anpassungen eine optimale Nutzererfahrung zu schaffen.
Die User Journey ist weit mehr als nur ein Schlagwort aus der Marketing- und UX-Welt. Sie ist ein Instrument, das dabei hilft, die Reise zu begleiten und den gesamten Prozess zu führen, sodass Nutzer sich jederzeit gut aufgehoben fühlen.
Auf diese Weise können Unternehmen ihre Produkte zur Stärkung ihrer Marke einsetzen und ihre Beziehung zum Kunden festigen. Ein tiefes Nutzerverständnis bildet die Grundlage jeder erfolgreichen Strategie in diesem Bereich.
Gerade in Zeiten, in denen das Angebot in fast jeder Branche wächst, lohnt es sich, der User Journey besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Wer seinen Fokus darauf legt, den Weg des Nutzers zu gestalten, wird langfristig erfolgreicher sein als jene, die diese Reise dem Zufall überlassen.
Wenn ein Unternehmen aufmerksam geworden ist für die Stellschrauben, die wirklich den Unterschied machen, kann es schnell zum gewünschten Ergebnis führen.
Zusammengefasst: Der Kunde ist König, und die User Journey sorgt dafür, dass dieses Motto nicht nur eine leere Floskel ist. Mit klaren Analysen, regelmäßigen Updates und einer Strategie, die auf kleinste Detail durchdacht ist, können Unternehmen nicht nur Bestandskunden halten, sondern auch neue Zielgruppen erschließen.
Schafft man es dann noch, das Leitmotiv vieler Unternehmensstrategien – nämlich die Kundenzufriedenheit und den Intent to Purchase – dauerhaft hochzuhalten, steht einem nachhaltigen Erfolg nichts mehr im Wege.
Daniel Lücke
Director Software Solutions
Gemeinsam mit meinen Kollegen versuche ich, unser Produkt jeden Tag besser zu machen und der Partner zu sein, der unseren Kunden hilft, erfolgreich mit ihren Medien- und Produktdaten zu arbeiten.
Grundsätzlich ähneln sich die beiden Konzepte sehr. Oftmals wird die User Journey jedoch stärker auf digitale Erlebnisse bezogen, während die Customer Journey vermehrt alle möglichen Offline-Kontakte einbezieht. Im Kern geht es bei beiden darum, den Nutzer an allen Touchpoints abzuholen und ihn in seinen Bedürfnissen zu verstehen.
Eine User Journey Map macht es leicht, komplexe Interaktionen übersichtlich darzustellen und Potentiale für Verbesserungen zu erkennen. Anhand konkreter Daten lässt sich genau nachvollziehen, wo Nutzer zufrieden sind und wo sie abbrechen. So kann man gezielt an Feinjustierungen arbeiten.
Am besten regelmäßig, insbesondere wenn größere Änderungen im Unternehmen oder im Marktumfeld anstehen. Neue Produkte, ein Redesign der Webseite oder große Kampagnen sind typische Anlässe, die Journey erneut zu prüfen.
Absolut. Auch wenn der Begriff häufig im digitalen Kontext verwendet wird, gilt das Prinzip der Nutzerreise genauso für den stationären Handel oder Dienstleistungen, die offline stattfinden. Ein konsistentes Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg ist das Ziel.